Cik attīstīta Latvijā ir apkalpošanas kultūra - saruna ar «Centurion Hospitality» vadītāju Didzi Grāvīti

Autors: Artis Spertāls
Avots: BalticTravelnews.com

Lai mūsu ceļojums, vakars vai vienkārši pusdienas norisinātos patīkami un bez starpgadījumiem, ir nepieciešami cilvēki, kas mūs apkalpo. Ja dodoties pusdienās uz pusdienu bistro, nesmaidoša kasiere vēl nebūtu pasaules gals (lai gan arī tas var sabojāt garstāvokli, jo vēlamies taču, ka mūsu naudu pieņem priecīgs cilvēks...), tad dodoties uz randiņu smalkā restorānā, slikta vai neprofesionāla apkalpošana var tā kārtīgi pabojāt atmosfēru... Nemaz nerunājot par to, ka mūsdienu pasaulē cilvēki, izvēloties doties uz kādu vietu vai nē, arvien biežāk paļaujas uz citu pausto pieredzi par uzņēmumu - komentāriem. Pāris sliktas atsauksmes un uzņēmēja biznesa sapnis var tikt izsapņots pat nesācies...

To saprot arī viesmīlības nozarē strādājošie, tāpēc īpašu uzmanību pievērš darbinieku apmācībām. Taču ne visu vienmēr var iemācīt pats uzņēmējs, tāpēc šīs apmācības bieži vien uztic kādam no malas - ekspertiem. Ar vienu šādu uzņēmumu - "Centurion Hospitality", tās vadītāja un dibinātāja Didža Grāvīša personā, parunājām par viesmīlību Latvijā.

Reklāma

Ik pa laikam nākas dzirdēt komentārus – arī no labākajiem nozares pārstāvjiem, ka Latvijā apkalpošanas kultūra nav augstā līmenī – vai varat piekrist šim apgalvojumam? Kas ir galvenie iemesli, kāpēc tā ir vai nav?

Latvijā neapšaubāmi ir vietas ar izcilu apkalpošanu, bet kopumā līdz pasaules līmeņa apkalpošanai mums vēl ir ļoti tālu. Bieži tas sākas ar personāla uztveri, kas kāda cita apkalpošanā saredz pakalpošanu. Strādājot ar neieinteresētību un vien tehniski veicot savas darba pienākumus, runāt par patiesu laipnību, izpalīdzīgumu, fokusu uz viesi, entuziasmu un profesionālo izaugsmi nav iespējams. Šie, savukārt, ir viesmīlības pamati. Noteikti var runāt arī par uzņēmumu īpašnieku un vadītāju lomu, kas bieži nesaredz to, ka teicama apkalpošana sekmē krietni noturīgāku klientu lojalitāti, viesu vēlmi pirkt vairāk un biežāk rekomendēt vietu arī citiem.

Vai lielā cilvēku maiņa arī ietekmē šos procesus? Kā uz fenomenu, ka jaunieši arvien retāk gatavi strādāt vienā darba vietā vai amatā ilgāku laiku, var raudzīties apkalpošanas nozare?

Tos, kuri meklē mūsdienīgus risinājumus personāla apmācībā un mācās no valstu pieredzes, kuras kam līdzīgam ir gājušas cauri jau agrāk, tas ietekmē mazāk. Bet, protams, darbinieku trūkums un mainība nozari ietekmē ļoti tieši! Jāsaprot gan tas, ka jaunieši, kas izvēlas nozari, nozarē ir uz palikšanu, tādēļ mums ir jābūt gataviem kļūt par jauniešu "tētiem un mammām", tos mācot un vadot ne tikai jautājumos, kas saistīti ar tiešajiem darba pienākumiem, bet arī to personīgo dzīvi.

Kas ir Jūsu vadītā uzņēmuma "Centurion Hospitality" pamata nodarbošanās?

Mēs viesmīlības uzņēmumiem pielāgojam gadiem paliekošu risinājumu (iekšējo sistēmu), kura ir vērsta uz apkalpošanas kvalitātes celšanu, ātru un strukturētu apmācību veikšanu un darbinieku ikdienas kontroli. Līdzīgas sistēmas izmanto visi pasaulē lielāko viesnīcu, restorānu un kafejnīcu brendi. Īpaši būtiski tas ir šobrīd, kad darbinieku trūkums un mainība ir ļoti augsta, savukārt viesi pret apkalpošanu kļūst aizvien prasīgāki. Liels ir mīts, ka šāda sistēma ir nepieciešama tikai lielajiem uzņēmumiem.

Ar ko "Centurion Hospitality" atšķiras no citiem apmācību uzņēmumiem?

Mēs veiksmīgi vadām arī publiskās apmācības, bet sevi nesaucam par klasisko apmācību uzņēmumu, jo uzņēmumiem nododam gadiem paliekošu sistēmu ar apkalpošanas standartiem, apmācību materiāliem un apkalpošanas frāzēm latviešu, krievu un angļu valodā. Tas, savukārt nozīmē, ka veiktās investīcijas pamatā tiek veiktas uzņēmumā, ne tikai darbiniekos.

Laba apkalpošana rada arī lielākas izmaksas - jānodrošina vairāk darbinieki, profesionālāki darbinieki. Jāmotivē viņi ar atalgojumu... Vai latvieši vispār ir gatavi maksāt vairāk par labu apkalpošanu?

Tie, kas to ir izbaudījuši un kam laba apkalpošana ir svarīga, pavisam noteikti. Laikā, kad tirgū ir ļoti daudz kreatīvu vietu, katra ar acīm baudāmu interjeru, plašu pakalpojumu klāstu un gardiem ēdieniem, tieši apkalpošanas kvalitāte kļūst par vienu no izšķirošajiem konkurētspējas faktoriem. Īpaši restorāniem, bāriem un kafejnīcām, starp kuriem konkurence šobrīd ir ļoti liela un veiksmīgam biznesam ir nepieciešams savs lojālo klientu pulks. Lojalitātei, savukārt, ir grūti veidoties pie sliktas apkalpošanas.

Kā attīstīt apkalpošanas nozari? Vai labai apkalpošanai jābūt tikai labāko viesnīcu un restorānu sastāvdaļai vai tam būtu jābūt arī kam tādam, ar ko sastopamies ikdienā – pat lielveikalos?

Ir grūti nosaukt Latvijā un pasaulē vadošus uzņēmumus, kuriem būtu slikta apkalpošana, vai kuri par tās uzlabošanu nedomātu. Šis, šķietami, atbild uz jautājumu, vai labai apkalpošanai jābūt tikai viesmīlības nozarē. Lai uzlabotu apkalpošanas kvalitāti, tam ir nepieciešams komplekss risinājums un par to ir nepieciešams runāt ne tikai darba vietā, bet arī sabiedrībā, sākot jau ar vidusskolu un augstskolu. Mūsu sabiedrība jau tā ir noslēgta, tādēļ pastiprināti būtu jāmāca arī runāt un komunicēt, ko bieži mūsu skolas piedāvā tikai teorētiskā līmenī, bet ne praktiskā. Šo noteikti pastiprina fakts, ka ļoti izteikti mūsu sabiedrība ir tā, kas savu neapmierinātību ar apkalpošanu labāk izteiks komentāru veidā internetā, bet ne klātienē.

Kas pārsvarā apmeklē Jūsu organizētos kursus? Un kas par šiem kursiem maksā – darba devējs vai darbinieks?

Mūsu publiskās apmācības apmeklē tikai ar viesmīlības nozari saistīti darbinieki, vidējā līmeņa menedžments un vadītāji. Tā ir arī galvenā auditorija. Par kursiem vairumā gadījumu maksā darba devējs, bet ir arī gadījumi, kad darbinieki maksā paši, jo ir atklājuši, ka darba devējs šādus pasākumus neatbalsta.

Vai apmācības nodrošināt tikai Latvijā – vai arī citās valstīs? Kur šāds pakalpojums ir vispieprasītākais – un varbūt – kur noteikti to vajadzētu?

"Centurion Hospitality" pavisam nesen svinēja tikai 1 gada jubileju, tādēļ līdz šim bijām pārāk jauni, lai izietu ārpus Latvijas un to sapratām jau pēc dažiem braucieniem uz Gruziju un Krieviju. Tuvāko 6-9 mēnešu laikā ceram pastiprināti pievērsties Ukrainai, Gruzijai vai Baltkrievijai, kur apkalpošanas kvalitātes uzlabošanā saredzam lielu potenciālu. Šis gan ir ļoti atkarīgs no papildspēkiem ko spēsim atrast konkrētajā valstī, jo nākotnē plānojam iet franšīzes ceļu.

Travelnews.lv veidotu FOTOGALERIJU ar vienām no daudzajām "Centurion Hospitality" apmācībām skaties ŠEIT.

Par rakstu pārpublicēšanas noteikumiem lūdzam kontaktēties ar Travelnews.lv redakciju.