Viedoklis: Kā viesnīcas risina konfliktsituācijas?

Autors: Artis Spertāls
Avots: BalticTravelnews.com

Cilvēki ir dažādi - viens vēlas gulēt, kamēr otrs vēlas izklaidēties. Viens vēlas iedzert alu, kamēr cits lasīt grāmatu. Kādam par tradīcīju kļuvusi no viesnīcas mājās atvest glāzi. Strādājot ar cilvēkiem, vienmēr ir augsne problēmsituācijām. Tāpēc Travelnews.lv redakcija vērsās pie viesnīcu pārstāvjiem, interesējoties vai arī viesnīcās novērojamas konfliktsituācijas? Par ko viesi visbiežāk sūdzas? Kā viesnīcas risina šādus jautājumus? Vai tām ir "melnie" saraksti? Vai ir iespējams, ka kāds viesis nesamaksā - un ko tad tālāk dara viesnīca? Vai darbinieki tiek speciāli apmācīti risināt problēmsituācijas?

Iveta Prisjagina, viesnīcas "Grand Palace Hotel" mārketinga vadītāja

Reklāma

Mums patiesībā tādu konfliktsituāciju nemaz nav. Mums tā viegli un forši iet, tāpēc nav nekā tāda interesanta ko pastāstīt. Mums ir konkretizējusies viesu datubāze, ir ļoti daudz uzticīgu klientu. Klienti arī īsti par neko nesūdzas – ne par skaļumu vai ko tādu. "Grand Palace" viesnīca varbūt ir cita līmeņa viesnīca, tāpēc mēs ar šādiem jautājumiem īsti nesaskaramies. Aptuveni puse no apmeklētājiem ir klienti, kas atgriežas. Vasaras laikā vairāk gan grupas, jo korporatīvie tik ļoti neveic rezervācijas – ir gan "klusā", gan "karstā" sezona. Protams, mums ir izveidoti rīcības plāni, lai personāls būtu gatavs dažādām situācijām – ja viesis pazūd vai nesamaksā. Vai ja cilvēks "izčekojas", taču pēc tam vēl arvien savā numuriņā uzturas un citām situācijām. Tāpat ko darīt, ja atrodam kādu nepazīstamu somu vai kasti – tam arī ejam cauri katru gadu ugunsdrošības mācībās. Būtībā katru gadu mācībās ir viens un tas pats, ja vien likumdošanā kaut kas nemainās. Mēs arī esam tīklā, kas apmainās ar informāciju par klientiem, kas, piemēram, nesamaksā. Līdz ar to jau mēs arī varam zināt, ka atbrauc kāds, no kura jāuzmanās. Tādā gadījumā maksimāli nodrošināmies, lai viņa palikšana būtu samaksāta jau iepriekš. Var rasties arī situācija, ka banka atsaka maksājumu vai ko tādu, bet pēdējā laikā īsti nav gadījies. Mums ir tādas situācijas, ka cilvēks aizbrauc, bet atnāk vēlāk viņa kompānija un samaksā. Bet mēs arī esam maziņa viesnīca – mums ir tikai 56 numuriņi, tāpēc varbūt lielākām viesnīcām šādas problēmas ir aktuālākas. Kolēģi apkārt arī ir stāstījuši par šādām situācijām. Mums arī maksātspēja klientam ir savādāka.

Artjoms Dadojenkovs, viesnīcas "Radisson Blu Daugava Hotel" Pārdošanas un mārketinga menedžeris

Pie mums visbiežāk viesi sūdzas par istabām – par renovāciju. Protams, gadās arī situācijas, kad viesi sūdzas par kādu skaļumu vai ko tādu un tad mēs, skatoties uz situāciju, to risinām. Vai pārvietojam viesi, pat uz augstākas kategorijas numuru. Dažreiz vienkārši aizsūtam "šampi" un augļus. Nav tādas vienas pieejas, jo katrs viesis ir individuāls un viņu gaumes ir individuālas. Nevarētu teikt, ka kādas valsts pārstāvji radītu kādas lielākas neērtības citiem. No katras valsts ir iespējas, ka kaut kādas problēmas varētu būt, bet tas ir reti. Mums nav tāda "melnā saraksta" klientiem, bet mums ir likumpārkāpēju saraksts – ja ir pamanīts kāds viesis, kas kāds kaut ko nozog, nesamaksā vai pārkāpj likumu. Mums, tieši otrādi, ir "baltais saraksts", kurā pierakstām kas viesiem patīk, kur viņi grib dzīvot, kas viņiem patīk ēdiena ziņā, konferenču ziņā un citādi. Lai viesis atgrieztos un saņemtu to, ko vēlas. Protams, stājoties darbā tiek personāls apmācīts ar bāzes treniņu kā rīkoties dažādās situācijās, arī konfliktu situācijās. Tas ir obligāts un tam iziet cauri visi. Savukārt runājot par nesamaksāšanu – arī tādas situācijas gadās – un ja cilvēks nesamaksā, tad mēs izmantojam kredītkartes un šo maksājumu iekasējam no turienes. Par principiem kā tas notiek gan jāprasa citām struktūrvienībām.

Līga Ploriņa, viesnīcas "Hotel Roma" pārdošanas speciāliste

Viesnīcas pamata uzstādījums ir uzņemt viesus, tāpēc nevar teikt, ka pat skaļi uzvedošs viesis varētu būt problēma. Tas tomēr ir viesis. Mēs gan esam novērojuši, ka viesim ir iebildumi pret to, ka Rīgas centrā ir skaļš. "Hotel Roma" atrodas pilsētas centrā, tāpēc arī pie mums, noteikti, ir skaļāks, nekā pilsētas nomalē. Taču to gan es neuzskatu par īstu problēmu, jo ja cilvēks dodas uz Barselonu un apmetas tās centrā, viņam nekad nebūs ilūzijas, ka tur pulksten divos naktī būs klusums. Ja vēlas stingru mieru un gulēt klusumā, tad jādodas uz kūrortu pie jūras. Mēs, protams, ar saviem darbiniekiem mēdzam pārrunāt problēmsituācijas un kā tajās rīkoties. Tādas rodas – vienalga kur strādā un ar ko. Jautājums ir par to vai cilvēks ir taktiski domājošs un spēj rīkoties atbilstoši situācijai, saglabājot konsekventu attieksmi. Mums nav bijušas tādas problēmas, kuras nevarētu atrisināt vai būtu nepieciešama īpašāka apmācība darbiniekiem. Ja problēma ir tik liela, ka jārunā par viesa pārcelšanu vai kādu atlaižu piemērošanu, tad tam jau ir nākamais vadības līmenis, kas arī risina šo situāciju. Tāpēc viņi ir savā amatā, jo, iespējams, spēj šādus jautājumus risināt labāk nekā apkalpojošais personāls. Taču, kā jau minēju, mums šādi gadījumi ir reti. Mēs strādājam apkalpojošajā sfērā un saprotam, ka pārsvarā klientam ir taisnība. Tā ir viesnīcu sfēra un jārēķinās ar to, ka kāds viesis var kaut ko no istabiņas paņemt. Ja negrib šādas situācijas, tad, varbūt, jāmaina nozare un jāaudzē govis. Ir mums arī "melnais" saraksts un par numuriem ir pārsvarā priekšapmaksa. Bet mēs neesam tik ļoti "melnajā" sarakstā paši, ka visi mūs gribētu apkāpt. Mēs uzticamies klientiem un tad arī tas rada uzticību mums.

Par rakstu pārpublicēšanas noteikumiem lūdzam kontaktēties ar Travelnews.lv redakciju.