Viedoklis: Ar kādām metodēm plašajā tirgū viesnīcas klientu piesaista tieši sev?

Autors: Artis Spertāls
Avots: BalticTravelnews.com

Viesnīcu un apmešanās vietu piedāvājums mūsdienās, īpaši tūristiem aktīvākās vietās – Rīgā un Jūrmalā, ir ļoti plašs. Travelnews.lv redakcija interesējās ar kādām metodēm viesnīcas šajā lielajā piedāvājumā cenšas izcelties, piesaistot apmeklētāju tieši sev.

Zane Šteinberga, "Kurshi hotel" viesnīcas vadītājas vietniece

Reklāma

Klientu segmenti ir dažādi, tāpēc arī metodes viņu piesaistīšanai ir dažādas – ir gan viesi, kas atgriežas, ir semināru viesi, ir arī viesi, kas pirmo reizi brauc pie mums. Mums ir arī sezonālie īpašie piedāvājumi – tajos ir iekļauti arī SPA, restorāna un citi piedāvājumi. Tomēr, manuprāt, mūsdienās, vislabāk strādā "mutiskā" reklāma jeb kad cilvēks viens otram pastāsta par labu pieredzi. Kaut vai atstājot atsauksmi "Booking.com" vai "Tripadvisor". Gadiem ejot, mēs īpaši manām šo faktoru, jo mēs daudz strādājam tieši uz ģimenēm ar bērniem. Mēs necenšamies piedāvāt  zemākas cenas, mēs cenšamies piedāvāt pēc iespējas ērtāku pakalpojumu – piemēram, halātu, čības vai tējas numuriņā. Ūdens arī ir bez maksas numuriņā. Tā, lai nebūtu viesim par katru sīkumu jāpiemaksā un par to jāuztraucas! Mums ir neliela viesnīca ar individuālu pieeju – tāda mājīguma sajūta. Protams, izmantojam arī sociālos tīklus, bet tas vairumā gadījumu ir tam, lai atgādinātu, ka mēs tādi esam, nevis tieši uz pārdošanu tendēts. Viesnīcas kompaktuma ziņā arī mums darbi ir sadalīti – ir mārketinga lietas, ko daru es, ir lietas ko dara SPA vadītājs.

Pašlaik izskatās, ka šī vasara būs ļoti veiksmīga, jo, ja salīdzinām ar pagājušo gadu, rezervāciju skaits ir teju divas reizes vairāk šobrīd. Pērn jutām, ka rezervācijas tiek veiktas aptuveni divas nedēļas pirms vizītes, tad šobrīd jau mums jūlijs jau ir diezgan pilns un jāsāk domāt ko varam piedāvāt. Ja laika prognozes būs labvēlīgas, kas Jūrmalā nav mazsvarīgs faktors, tad sezona būs ļoti laba!

Irina Korba, viesnīcas "Hotel Viktorija" direktore

Tādas lietas jau es nevaru pastāstīt, tas ir komercnoslēpums! [smejas] To, cik es varu pastāstīt, tad mēs piesaistām cilvēku ar savu kvalitatīvo servisu un individuālu pieeju katram klientam. Piemēram, ja klients vēlas klusāku numuru, tad mēs, protams, viņam iedodam klusāku numuriņu. Ja klients vēlas ko citu, tad raugāmies kā viņam izpatikt un pielāgoties. Lai arī mēs statistiku īpaši nevācam, klienti, kas atgriežas, varētu sastādīt pat pusi – tātad darām visu pareizi. Mēs nemēģinām atgriezošos klientus īpaši piesaistīt ar cenām – cenas mums ir vienādas. Tā tomēr ir tā pielāgošanās klientam, jo katram ir savas vēlmes un vajadzības. Jābūt labvēlīgai attieksmei pret klientu. Ar mārketingu tā formāli viesnīcā nodarbojos tikai es, bet pārējie viesnīcas darbinieki arī ir iesaistīti šajā procesā, jo viņi, protams, izpilda visus norādījumus un ieteikumus. Ļoti lielu vērību mēs pievēršam cilvēku atstātajām atsauksmēm "Booking.com" un citos rezervācijas serveros. Obligāti vienmēr pārskatam un izvērtējam atsauksmes, arī klientam rakstot un atrodot veidus kā risināt norādītās lietas, ja atsauksme ir norādīta kā negatīva. Pat ja klients nebija neapmierināts, cenšamies veicināt to, lai viņš būtu motivēts atbraukt pie mums vēlreiz. Protams, grūti pateikt cik liela ietekme ir šādām lietām, bet raugoties pagātnē ir jūtams, ka kaut kāds efekts tam ir, jo esam piesaistījuši pat klientus, kas nav bijuši apmierināti ar kādu mazu lietu.

 Renārs Circenis, viesnīcas "Islande Hotel" valdes priekšsēdētājs

Pirmkārt, mēs uzreiz nošķiram klientus pēc viņu interesēm un brauciena mērķa – vai tas ir vietējais klients vai ārvalstu tūrists. Vai viņš ir atpūtas klients, vai viņš ir konferenču braucienā, vai transfērā cilvēks tikai pa nakti paliek. Katram klientu segmentam tad arī ir savas mārketinga aktivitātes, taču jau pat pirms tam mēs katram segmentam pasakām kāpēc mēs esam atbilstošākie. Uzskatu, ka jāraugās pēc tiem klientiem, kuriem mēs varam būt pievilcīgi, nav vērts censties izpatikt ikvienam, to nevar nemaz izdarīt. Tāpat, ja visām viesnīcām piedāvājums būs viens un tas pats, tad klienta izvēli noteiks tikai cena. Mūs bieži izvēlas tieši dēļ mūsu atrašanās vietas, jo tuvumā ir izstāžu halle "BT-1", kur notiek starptautiskas izstādes, tāpat pie viesnīcas ir ārkārtīgi viegli novietot auto. Mums arī ir plašs ēdināšanas pakalpojums – varam piedāvāt ne tikai visas trīs ēdienreizes, bet arī kafijas pauzes semināriem, apkalpot grupas, kā arī mums ir grillbārs, "A la carte" piedāvājums un arī branči sestdienās un svētdienās. Kaut vai atrašanās vietas dēļ, izstāžu sezonā mēs varam cenu necensties pielīdzināt, piemēram, citu viesnīcu zemākajai cenai, jo, apmetoties pie mums, klientam nav jādomā par transportu uz izstādi, par ceļā pavadīto laiku un citām lietām. Klients pieceļas, pabrokasto un pēc piecām minūtēm jau ir "BT-1". Lai arī mēs nepiedāvājam pašu zemāko cenu, mēs spējam pamatot savu cenu, līdz ar to esam radījuši pievilcīgu piedāvājumu, kas ir pats svarīgākais šajā nozarē. Tāpat ļoti labi "iet" pakalpojums, kad pie mums atbrauc kāda ārzemnieku grupa, kas notur semināru un pēc semināra viņiem ir "afterparty" boulingā.

Protams, mēs daudz ņemam vērā viesu atstātos komentārus un atsauksmes dažādos rezervāciju tīklos. Cenšamies ar visiem maksimāli komunicēt un sadarboties. Protams, gadās visādi. Bija interesants gadījums, kad cilvēks atstāja atsauksmi "viss būtu bijis labi, ja tikai nebūtu vējš ejot pāri tiltam". Klientu prasības arī nemitīgi aug un mainās – ja pirms kāda laika internets nebija ar tik lielu nozīmi, tad šobrīd ļoti svarīga lieta biznesa klientam ir ātrgaitas internets.

Es pat nedomāju, ka viesnīcu ziņā mums būtu konkurenti Rīgā. Konkurenti varbūt piepildījuma ziņā, bet ja mēs precīzi definējam savu mērķauditoriju un uz to arī ejam, tad pārējās viesnīcas mums konkurenci nestāda. Jo precīzāk tiek definēts klients, izstrādājot arī viņam atbilstošu piedāvājumu, jo mazāk ir iespējas, ka klients paliks kur citur. Protams, ir lielās korporācijas, kuras interesē tikai un vienīgi cenas, nevis detaļas, taču, lai arī mēs piedāvājam arī šajā segmentā pakalpojumu, tas nav galvenais, jo mēs cenšamies individuālu pakalpojumu nodrošināt. Tā arī ir mūsu priekšrocība!

Par rakstu pārpublicēšanas noteikumiem lūdzam kontaktēties ar Travelnews.lv redakciju.