Par VIP (no angļu valodas "Very important person" - "ļoti svarīga
persona") klientiem var tikt uzskatītas sabiedrībā plaši pazīstamas
personības –
mūziķi, aktieri, biznesmeņi vai vienkārši bagāti cilvēki. Šis termins ir plaši
stiepjams, taču viens ir skaidrs - šādas personas prasa īpašu uzmanību,
par ko arī ir gatavas samaksāt. Līdz ar šo statusu, VIP personas
ierašanās viesnīcā, iespējams, vadībai un apkalpojošajam personālam var
sagādāt galvassāpes, jo var tikt lūgts izpildīt pat tādas prasības, kas
ir teju neiespējamas. Lai gan bez šaubām viesnīcu interesēs ir vienmēr
izpildīt klientu, jo īpaši VIP personu vēlmes.
Reklāma
Par to, vai un kā viesnīcu piedāvājums VIP klientiem atšķiras no "parastajiem klientiem" pieejamā pakalpojuma klāsta, kā arī to, kādas īpašas vēlmes viesnīcas ir gatavas izpildīt VIP personām, taujāja Travelnews.lv.
Viesnīcas "Grand Palace Hotel" Mārketinga nodaļas vadītāja Iveta Prisjagina
Lai cilvēks kļūtu par mūsu VIP klientu, viņam ir pietiekami regulāri jābrauc uz mūsu viesnīcu. Tāpat VIP personas iedalās kā VIP klients mums un VIP klients mūsu klientam. Mēs esam arī "World`s Leading Hotel" aliansē, kas nozīmē, ka ir vesels klubs, kur tā biedri ceļo pa šīs alianses viesnīcām visā pasaulē. Līdz ar to arī pret šiem ceļotājiem ir attiecīgi īpaša pieeja, piemēram, tas, kā mēs viņus sagaidām. Sākot ar transfēriem no lidostas, līdz tādām rūpēm kā, piemēram, tiek organizēta viesa sagaidīšana, piebraucot pie viesnīcas. Arī personas mētelītis tiek nogādāts uz numuriņu un tur pakārts. Protams, viesis tiek sagaidīts arī ar augļiem numuriņā, ar tradicionālo Latvijas Melno balzāmu vai šampanieti. Tāpat, ja piemēram persona ir VIP klients mūsu klientam, tad izrunājam, ko varam piedāvāt, kādas ir viņu vēlmes.
Līdz šim viss ir bijis veiksmīgi un nav bijis tāds gadījums, kad kāda VIP klienta vēlmes neesam spējuši apmierināt. Bieži vien pat ir gadījies, ka kādam citam klientam, ko mēs neuzskatām par VIP klientu, ir īpašākas vēlmes vai vajadzības kā VIP klientam. Varbūt klientiem, kas ir mūziķi, ir bijušas ekstravagantākas vajadzības, bet viņi vienmēr izstrādā sarakstu ar lietām, kas viņiem ir nepieciešamas, kādas ir viņu prasības. Un mēs varam tam sagatavoties un visu nepieciešamo arī sarūpēt. Piemēram, ir bijušas vēlmes pēc kāda dzēriena, svecēm, kas ir īpaša zīmola, ko Latvijā pat nevar tik viegli dabūt. Tādos gadījumos šīs lietas pasūtam no citām valstīm. Bet visu darot laicīgi, tas nav bijis liels sarežģījums.
Savukārt, par VIP klientu privātumu mums īpaši netiek darbiniekiem uzstādītas kādas norādes, jo privātumu cenšamies nodrošināt visiem klientiem. Viesnīca ir maziņa, tāpēc arī nav īpaši jāuztraucas, ka atpazīstamiem cilvēkiem nāktu klāt citi cilvēki. Patiesībā, lai būtu VIP nav jābūt obligāti slavenam cilvēkam vai mūsu viesnīcas pastāvīgajam klientam, bet mums kā mazais VIP ir pat persona, kura, piemēram, tajā dienā svin dzimšanas dienu.
Viesnīcas "Hotel Jūrmala SPA" Mārketinga un reklāmas nodaļas vadītāja Kristīne Štāla-Bula
Principā pats piedāvājums VIP klientam no parastā klienta īpaši neatšķiras, ir vienkārši dažādi pakalpojumi dažādās cenu kategorijās, no kurām, protams, augstāko cenu pakalpojumi tiek izmantoti no VIP klientu puse. Bet citādi mēs visus klientus apkalpojam vienādi.
Klienti, kuri pie mums ir apmetušies, ir bijuši ļoti dažādi – to skaitā arī mākslinieki. Viņiem parasti ir savas vēlmes, kam būtu jābūt numurā un ko vēlas papildus saņemt, bet tas katram ir individuāli. Klientu vēlmju apmierināšanai lielākoties varam aprobežoties ar saviem pieejamajiem resursiem, tomēr, ja ir kādas ekstra vēlmes, ko paši nevaram nodrošināt, tad meklējam iespējas, kā to viesim nodrošināt, sadarbojoties ar citiem uzņēmumiem.
Lai arī vienmēr iespēju robežās cenšamies apmierināt klientu vēlmes, ir gadījies, kad tas nav bijis mūsu spēkus. Piemēram, kad kāda sabiedrībā plaši pazīstama persona no ārvalstīm, ierodoties mūsu viesnīcā lūdza, lai viņas numuriņā būtu vanna. Bet tajā numurā, kas viņai tika rezervēts – vannas nav. Un numurs ar vannu jau bija aizņemts, uz ko persona atbildēja, ka par spīti tam, vanna ir jāatnes uz numuriņu. Bet nu tas nav iespējams, tāpēc apzināmies, ka izdarīt varam vien tik daudz, cik ir mūsu iespēju robežās.
Viesnīcas "Dome Hotel & SPA" izpilddirektors Jānis Pinnis
Pirmkārt, mēs visus viesus cenšamies uztvert vienādi, vismaz publiskajā telpā. Savukārt, ja viesis jau iepriekš rezervējot numuriņu ir izteicis savas vēlmes, tad var runāt, piemēram, par luksus pārvadājumu no lidostas uz viesnīcu, arī par speciāli organizētu sagaidīšanu, par īpašām lietām, kam jābūt numuriņā.
Tomēr kopumā mūsu attieksme pret klientiem ir līdzvērtīga: visiem tiek piedāvāts izmantot mums pieejamās automašīnas, visiem tiek pievērsta vienāda uzmanība recepcijā. Mūsu pamatpieeja un tas, ko cenšamies izskaust jau saknē, ir, lai publiski citi klienti nevarētu novērot, ka kāds cits klients ir svarīgāks. Šīs nianses priekš VIP personām var izpausties viņu privātajā vidē, piemēram, numuriņā, bet publiskajā vidē, arī restorānā, apkalpojošā personāla attieksme – uzmanība, laipnība – pret visiem būs vienāda.
Līdz šim, runājot par VIP klientu vēlmēm, nav gadījies saskarties ar kaut ko neizpildāmu. Pie mums ir viesojušās gan mūzikas grupas, gan citi mākslinieki, protams, viņiem ir savi "raideri" (saraksti ar nepieciešamo - red.piez.), kur tiek iekļauts tas, kas viņiem ir nepieciešams, ko viņi vēlās sagaidīt no mums. Īpaši piestrādājot, viņu vēlmes arī esam izpildījuši.
Klienti, izvēloties mūsu viesnīcu, jau ir informēti, ka mums ir 15 numuriņi, līdz ar to nekādu "kosmosu" neviens no mums neprasa, piemēram, baseinu, konferences telpas un citas lietas, kas mums tehniski nav. Atkarībā no situācijas, cenšamies šīs lietas, ko mums nav, kompensēt. Arī, piemēram, ja ir nepieciešams numuriņu īpaši izdekorēt, tad sadarbojamies ar floristiem, bet ja vēlas muzikālu sagaidīšanu – runājam ar mūziķiem. Ja savukārt ir jāpiegādā lietas, kas mums nav uz vietas, tad sadarbojamies ar mūsu piegādātājiem. To mēs skatāmies pēc situācijas. Galvenais ir par šīm vēlmēm zināt laicīgi un to mēs arī atgādinām saviem sadarbības partneriem, tad praktiski viss ir izdarāms.
